最快公開信息遏制傳言恐慌

    近來，互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信傳言引發(fā)的公共事件已非個(gè)別。防止和遏制謠言攪亂公共秩序，保障人民知情權(quán)最有力、最有效的措施是，政府及時(shí)主動(dòng)公開信息，以真誠(chéng)贏得公眾信任。在食品安全領(lǐng)域，只有及時(shí)排除相關(guān)事件的模糊性、不確定性，才能使人們擺脫恐慌。同時(shí)，各級(jí)政
府、政府各職能部門除謀劃制度創(chuàng)新以求長(zhǎng)久之效，還必須快速反應(yīng)、靠前指揮，以高質(zhì)量的“第一出動(dòng)”防止個(gè)別性的問題惡化為恐慌性的公共事件　　

    近來，互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)短信傳言引發(fā)的公共事件已非個(gè)別；特別是互聯(lián)網(wǎng)的高匿名性，決定了不負(fù)責(zé)任的言論和炒作的出現(xiàn)率遠(yuǎn)高于現(xiàn)實(shí)空間。

    謠言止于真相，真相來自透明。防止和遏制謠言攪亂公共秩序，保障人民知情權(quán)是最有力、最有效的措施，政府理應(yīng)及時(shí)公開信息。

    傳言危機(jī) “3T”法則值得重視　　

    危機(jī)大多是突然發(fā)生的，在謠言出現(xiàn)之后，如果僅僅表態(tài)要“組織追查”，那是難以擺脫被動(dòng)的。面對(duì)危機(jī)，英國(guó)公關(guān)專家里杰斯特提出的“3T”法則值得重視。他的主要觀點(diǎn)，一是以我為主提供情況（Tell your own tale），二是盡快提供情況（Tellit fast），三是提供全部情況（Tell all）。里杰斯特特別強(qiáng)調(diào)：“危機(jī)出現(xiàn)后，24小時(shí)內(nèi)是應(yīng)對(duì)的最佳時(shí)機(jī)，這被稱為危機(jī)處理黃金24小時(shí)。不僅僅因?yàn)槊襟w的猜測(cè)會(huì)在這個(gè)時(shí)間段里大量涌現(xiàn)，如果拖延，損失將呈幾何級(jí)數(shù)放大?！?nbsp;

    以最近廣元柑橘大實(shí)蠅疫情的處置為例。四川省農(nóng)業(yè)廳10月21日召開新聞發(fā)布會(huì)稱：“僅有68000多株柑橘樹發(fā)生大實(shí)蠅疫情。”還說疫情已經(jīng)得到有效控制。但在此之前，“廣元爆發(fā)蛆蟲橘子”的手機(jī)短信已經(jīng)到處在傳，相關(guān)照片也已在互聯(lián)網(wǎng)上流傳，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)“發(fā)酵”態(tài)勢(shì)，同時(shí)出現(xiàn)了幾乎是全國(guó)性的柑橘市場(chǎng)滯銷。地方政府擔(dān)心不實(shí)信息的傳播給果農(nóng)帶來更大損失，動(dòng)機(jī)應(yīng)當(dāng)充分肯定，但如果從一開始就陸續(xù)向外公布動(dòng)態(tài)信息，是否還會(huì)有后來的“蛆柑”短信傳言呢？顯然，在整個(gè)社會(huì)高度關(guān)注食品安全的敏感時(shí)期，如何防止局部、個(gè)別甚至是偶發(fā)性的食品安全事件升溫為帶有恐慌性質(zhì)的公共事件，既是對(duì)政府公共服務(wù)水平的考驗(yàn)，也是對(duì)官員行政能力的檢驗(yàn)。

    黨的十七大報(bào)告明確指出，要“保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)”。政府部門的責(zé)任：一是采取嚴(yán)密措施防止疫情擴(kuò)散，二是以信息公開防止公眾恐慌情緒的出現(xiàn)。如果行動(dòng)“慢半拍”，或者提供的動(dòng)態(tài)信息鏈不完整，相關(guān)解釋不充分，甚至被事態(tài)的嚴(yán)重化“倒逼”之后才匆匆出場(chǎng)，就難免出現(xiàn)相反的效果。面對(duì)“傳言危機(jī)”，我們的政府職能部門理當(dāng)學(xué)會(huì)嫻熟地運(yùn)用信息公開的手段坦然應(yīng)對(duì)。

    公共事件 “第一出動(dòng)”很可借鑒　　

    謠言或者恐慌的傳播，取決于事件的相對(duì)重要性和模糊性。像食品安全問題，“民以食為天”，重要性不容置疑；政府可以作為的，是以最快速度盡最大可能消除事件的模糊性。當(dāng)前，民眾對(duì)食品安全高度關(guān)注、特別敏感，這種心態(tài)無可指責(zé)，政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握和理解這樣的心態(tài)，更加及時(shí)、準(zhǔn)確地將信息公之于眾。

    及時(shí)主動(dòng)公開信息，以真誠(chéng)贏得公眾信任，是處置公共事件的基本原則。公信力是指在社會(huì)公共生活中，公共權(quán)力在民眾內(nèi)心深處形成的信任，是一種沉淀聚合在心里的無形力量。一旦失去公信力，就會(huì)陷入“無論你怎么說，人們也不相信”的被動(dòng)局面，甚至民眾會(huì)以“逆反”心態(tài)解讀你的話語。

    值得指出的是，現(xiàn)代社會(huì)信息來源多元，謠言、傳言的產(chǎn)生在一定程度上是不可避免的，這也導(dǎo)致公共危機(jī)由非常態(tài)變?yōu)槌B(tài)、由偶發(fā)變?yōu)槎喟l(fā)，由此，政府部門需要把應(yīng)對(duì)傳言、謠言視為經(jīng)常性工作，而最有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施不是高調(diào)追查，而是依法、及時(shí)、動(dòng)態(tài)地向社會(huì)公布準(zhǔn)確、完整的信息。

    在這方面，消防部門的“第一出動(dòng)”理論很可借鑒。所謂“第一出動(dòng)”，是指確保一旦發(fā)生險(xiǎn)情，能在第一時(shí)間調(diào)集足夠警力和有效裝備，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在第一時(shí)間展開滅火和搶救行動(dòng)，最大限度地減少損失。消防隊(duì)“第一出動(dòng)”的質(zhì)量直接決定了滅火救援的效果，而“第一出動(dòng)”的指揮員能否在火場(chǎng)實(shí)施正確的指揮，又是決定“第一出動(dòng)”質(zhì)量的關(guān)鍵。

    服務(wù)型政府主要是做市場(chǎng)和個(gè)人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供維護(hù)性的公共服務(wù)和社會(huì)性的公共服務(wù)。在食品安全領(lǐng)域，只有及時(shí)排除相關(guān)事件的模糊性、不確定性，才能使人們從恐慌中解脫出來。近年來，我國(guó)食品安全監(jiān)管體制、機(jī)制方面的深層次問題相繼暴露，各級(jí)政府、政府各職能部門除了必須謀劃制度創(chuàng)新以求長(zhǎng)久之效，還必須快速反應(yīng)、靠前指揮，以高質(zhì)量的“第一出動(dòng)”防止個(gè)別性的問題惡化為恐慌性的公共事件。（湯嘯天/上海政法學(xué)院發(fā)展規(guī)劃處處長(zhǎng)兼高教研究所所長(zhǎng)、上海市法學(xué)會(huì)副秘書長(zhǎng)）