近來，互聯網和手機短信傳言引發(fā)的公共事件已非個別。防止和遏制謠言攪亂公共秩序，保障人民知情權最有力、最有效的措施是，政府及時主動公開信息，以真誠贏得公眾信任。在食品安全領域，只有及時排除相關事件的模糊性、不確定性，才能使人們擺脫恐慌。同時，各級政
府、政府各職能部門除謀劃制度創(chuàng)新以求長久之效，還必須快速反應、靠前指揮，以高質量的“第一出動”防止個別性的問題惡化為恐慌性的公共事件
近來，互聯網和手機短信傳言引發(fā)的公共事件已非個別；特別是互聯網的高匿名性，決定了不負責任的言論和炒作的出現率遠高于現實空間。
謠言止于真相，真相來自透明。防止和遏制謠言攪亂公共秩序，保障人民知情權是最有力、最有效的措施，政府理應及時公開信息。
傳言危機 “3T”法則值得重視
危機大多是突然發(fā)生的，在謠言出現之后，如果僅僅表態(tài)要“組織追查”，那是難以擺脫被動的。面對危機，英國公關專家里杰斯特提出的“3T”法則值得重視。他的主要觀點，一是以我為主提供情況（Tell your own tale），二是盡快提供情況（Tellit fast），三是提供全部情況（Tell all）。里杰斯特特別強調：“危機出現后，24小時內是應對的最佳時機，這被稱為危機處理黃金24小時。不僅僅因為媒體的猜測會在這個時間段里大量涌現，如果拖延，損失將呈幾何級數放大。”
以最近廣元柑橘大實蠅疫情的處置為例。四川省農業(yè)廳10月21日召開新聞發(fā)布會稱：“僅有68000多株柑橘樹發(fā)生大實蠅疫情?！边€說疫情已經得到有效控制。但在此之前，“廣元爆發(fā)蛆蟲橘子”的手機短信已經到處在傳，相關照片也已在互聯網上流傳，網絡輿情呈現“發(fā)酵”態(tài)勢，同時出現了幾乎是全國性的柑橘市場滯銷。地方政府擔心不實信息的傳播給果農帶來更大損失，動機應當充分肯定，但如果從一開始就陸續(xù)向外公布動態(tài)信息，是否還會有后來的“蛆柑”短信傳言呢？顯然，在整個社會高度關注食品安全的敏感時期，如何防止局部、個別甚至是偶發(fā)性的食品安全事件升溫為帶有恐慌性質的公共事件，既是對政府公共服務水平的考驗，也是對官員行政能力的檢驗。
黨的十七大報告明確指出，要“保障人民的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權”。政府部門的責任：一是采取嚴密措施防止疫情擴散，二是以信息公開防止公眾恐慌情緒的出現。如果行動“慢半拍”，或者提供的動態(tài)信息鏈不完整，相關解釋不充分，甚至被事態(tài)的嚴重化“倒逼”之后才匆匆出場，就難免出現相反的效果。面對“傳言危機”，我們的政府職能部門理當學會嫻熟地運用信息公開的手段坦然應對。
公共事件 “第一出動”很可借鑒
謠言或者恐慌的傳播，取決于事件的相對重要性和模糊性。像食品安全問題，“民以食為天”，重要性不容置疑；政府可以作為的，是以最快速度盡最大可能消除事件的模糊性。當前，民眾對食品安全高度關注、特別敏感，這種心態(tài)無可指責，政府有關部門應當準確把握和理解這樣的心態(tài)，更加及時、準確地將信息公之于眾。
及時主動公開信息，以真誠贏得公眾信任，是處置公共事件的基本原則。公信力是指在社會公共生活中，公共權力在民眾內心深處形成的信任，是一種沉淀聚合在心里的無形力量。一旦失去公信力，就會陷入“無論你怎么說，人們也不相信”的被動局面，甚至民眾會以“逆反”心態(tài)解讀你的話語。
值得指出的是，現代社會信息來源多元，謠言、傳言的產生在一定程度上是不可避免的，這也導致公共危機由非常態(tài)變?yōu)槌B(tài)、由偶發(fā)變?yōu)槎喟l(fā)，由此，政府部門需要把應對傳言、謠言視為經常性工作，而最有效的危機應對措施不是高調追查，而是依法、及時、動態(tài)地向社會公布準確、完整的信息。
在這方面，消防部門的“第一出動”理論很可借鑒。所謂“第一出動”，是指確保一旦發(fā)生險情，能在第一時間調集足夠警力和有效裝備，在第一時間到達現場，在第一時間展開滅火和搶救行動，最大限度地減少損失。消防隊“第一出動”的質量直接決定了滅火救援的效果，而“第一出動”的指揮員能否在火場實施正確的指揮，又是決定“第一出動”質量的關鍵。
服務型政府主要是做市場和個人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供維護性的公共服務和社會性的公共服務。在食品安全領域，只有及時排除相關事件的模糊性、不確定性，才能使人們從恐慌中解脫出來。近年來，我國食品安全監(jiān)管體制、機制方面的深層次問題相繼暴露，各級政府、政府各職能部門除了必須謀劃制度創(chuàng)新以求長久之效，還必須快速反應、靠前指揮，以高質量的“第一出動”防止個別性的問題惡化為恐慌性的公共事件。（湯嘯天/上海政法學院發(fā)展規(guī)劃處處長兼高教研究所所長、上海市法學會副秘書長）
府、政府各職能部門除謀劃制度創(chuàng)新以求長久之效，還必須快速反應、靠前指揮，以高質量的“第一出動”防止個別性的問題惡化為恐慌性的公共事件
近來，互聯網和手機短信傳言引發(fā)的公共事件已非個別；特別是互聯網的高匿名性，決定了不負責任的言論和炒作的出現率遠高于現實空間。
謠言止于真相，真相來自透明。防止和遏制謠言攪亂公共秩序，保障人民知情權是最有力、最有效的措施，政府理應及時公開信息。
傳言危機 “3T”法則值得重視
危機大多是突然發(fā)生的，在謠言出現之后，如果僅僅表態(tài)要“組織追查”，那是難以擺脫被動的。面對危機，英國公關專家里杰斯特提出的“3T”法則值得重視。他的主要觀點，一是以我為主提供情況（Tell your own tale），二是盡快提供情況（Tellit fast），三是提供全部情況（Tell all）。里杰斯特特別強調：“危機出現后，24小時內是應對的最佳時機，這被稱為危機處理黃金24小時。不僅僅因為媒體的猜測會在這個時間段里大量涌現，如果拖延，損失將呈幾何級數放大。”
以最近廣元柑橘大實蠅疫情的處置為例。四川省農業(yè)廳10月21日召開新聞發(fā)布會稱：“僅有68000多株柑橘樹發(fā)生大實蠅疫情?！边€說疫情已經得到有效控制。但在此之前，“廣元爆發(fā)蛆蟲橘子”的手機短信已經到處在傳，相關照片也已在互聯網上流傳，網絡輿情呈現“發(fā)酵”態(tài)勢，同時出現了幾乎是全國性的柑橘市場滯銷。地方政府擔心不實信息的傳播給果農帶來更大損失，動機應當充分肯定，但如果從一開始就陸續(xù)向外公布動態(tài)信息，是否還會有后來的“蛆柑”短信傳言呢？顯然，在整個社會高度關注食品安全的敏感時期，如何防止局部、個別甚至是偶發(fā)性的食品安全事件升溫為帶有恐慌性質的公共事件，既是對政府公共服務水平的考驗，也是對官員行政能力的檢驗。
黨的十七大報告明確指出，要“保障人民的知情權、參與權、表達權、監(jiān)督權”。政府部門的責任：一是采取嚴密措施防止疫情擴散，二是以信息公開防止公眾恐慌情緒的出現。如果行動“慢半拍”，或者提供的動態(tài)信息鏈不完整，相關解釋不充分，甚至被事態(tài)的嚴重化“倒逼”之后才匆匆出場，就難免出現相反的效果。面對“傳言危機”，我們的政府職能部門理當學會嫻熟地運用信息公開的手段坦然應對。
公共事件 “第一出動”很可借鑒
謠言或者恐慌的傳播，取決于事件的相對重要性和模糊性。像食品安全問題，“民以食為天”，重要性不容置疑；政府可以作為的，是以最快速度盡最大可能消除事件的模糊性。當前，民眾對食品安全高度關注、特別敏感，這種心態(tài)無可指責，政府有關部門應當準確把握和理解這樣的心態(tài)，更加及時、準確地將信息公之于眾。
及時主動公開信息，以真誠贏得公眾信任，是處置公共事件的基本原則。公信力是指在社會公共生活中，公共權力在民眾內心深處形成的信任，是一種沉淀聚合在心里的無形力量。一旦失去公信力，就會陷入“無論你怎么說，人們也不相信”的被動局面，甚至民眾會以“逆反”心態(tài)解讀你的話語。
值得指出的是，現代社會信息來源多元，謠言、傳言的產生在一定程度上是不可避免的，這也導致公共危機由非常態(tài)變?yōu)槌B(tài)、由偶發(fā)變?yōu)槎喟l(fā)，由此，政府部門需要把應對傳言、謠言視為經常性工作，而最有效的危機應對措施不是高調追查，而是依法、及時、動態(tài)地向社會公布準確、完整的信息。
在這方面，消防部門的“第一出動”理論很可借鑒。所謂“第一出動”，是指確保一旦發(fā)生險情，能在第一時間調集足夠警力和有效裝備，在第一時間到達現場，在第一時間展開滅火和搶救行動，最大限度地減少損失。消防隊“第一出動”的質量直接決定了滅火救援的效果，而“第一出動”的指揮員能否在火場實施正確的指揮，又是決定“第一出動”質量的關鍵。
服務型政府主要是做市場和個人不能做、不愿做或做不好的事情，即主要是提供維護性的公共服務和社會性的公共服務。在食品安全領域，只有及時排除相關事件的模糊性、不確定性，才能使人們從恐慌中解脫出來。近年來，我國食品安全監(jiān)管體制、機制方面的深層次問題相繼暴露，各級政府、政府各職能部門除了必須謀劃制度創(chuàng)新以求長久之效，還必須快速反應、靠前指揮，以高質量的“第一出動”防止個別性的問題惡化為恐慌性的公共事件。（湯嘯天/上海政法學院發(fā)展規(guī)劃處處長兼高教研究所所長、上海市法學會副秘書長）
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