吳 健
為了贏得納稅人的滿意就要提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù),基于這樣一種理念,竹山縣地稅城區(qū)分局通過辦稅服務(wù)廳全職能型窗口的受理、承辦、回復(fù),在規(guī)定的時限內(nèi)為納稅人提供全程服務(wù), 做到“前臺一把抓,后臺再分家”、“方便讓給你,麻煩我留下”、“難由窗口去解、事由窗口來辦”,真正達到“一窗遞進單,稅事全辦完”的目的,讓瑯瑯笑聲在納稅大廳里不時地回蕩,讓“小窗口”實現(xiàn)大服務(wù),取得了良好成效:
一、理清思路,完善機制,夯實窗口服務(wù)的支撐點
?。ㄒ唬┥罨芾頇C制,實現(xiàn)服務(wù)“內(nèi)循環(huán)”
今年以來,在市局創(chuàng)建“和諧地稅”建設(shè)年的同時,竹山縣地稅城區(qū)分局積極響應(yīng)市縣局精神。具體做到得是“前臺一把抓,后臺再分家”,服務(wù)廳任意一個窗口作為前臺受理納稅人申辦的所有涉稅事項,對其中需要職能部門辦理的復(fù)雜涉稅事項,窗口人員受理資料后在專門的工作日記本中進行記錄,核對后每天定時將資料轉(zhuǎn)給服務(wù)廳的后臺,并指定專人每天到開戶行續(xù)儲,確保了工作有序.后臺人員負責對前臺轉(zhuǎn)辦的涉稅事宜進行分類整理,傳遞給各內(nèi)部職能部門,職能部門及時辦理后傳遞回辦稅服務(wù)廳,辦稅服務(wù)廳再將辦理完畢的文書交給納稅人,征管部門不定期對優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況進行檢查,查看各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)是否存在超期等不規(guī)范現(xiàn)象并監(jiān)督整改,不斷提升干部業(yè)務(wù)操作水平,使其整個過程做到“不讓政策在我們手中截留,不讓時間在我們手中浪費,不讓企業(yè)在我們這里受到冷遇;“該辦的事堅決辦,不拖;能辦的事立即辦,不等;難辦的事想法辦,不推;牽扯其他部門的事主動協(xié)調(diào)辦,不靠”,從而形成“前臺服務(wù)納稅人,后臺服務(wù)前臺,職能部門圍繞大廳服務(wù)”的格局。對于內(nèi)循環(huán)機制的運行,于3月上旬某企業(yè)辦稅人員評價說:“現(xiàn)在辦事兒方便多了,資料直接遞給一個大廳窗口,辦理完了我們直接從窗口取回就可以了,不用樓上樓下的跑了,整個申報還不到一刻的時間辦完了,真棒!”。
?。ǘ嵤┘顧C制,確保人員“愿干事”
辦稅廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人提供納稅服務(wù)的最主要的窗口,這個崗位工作時間長,勞動強度大,業(yè)務(wù)能力要求高,不但需要有很強的工作責任心,而且又要有很強的心理承受能力,有耐心。該局堅持做到以人為本,圍繞辦稅服務(wù)廳建立了較為完善的競爭激勵機制,包括以下三方面:
一是開展首問責任制。分局要求大廳干部文明服務(wù),限時服務(wù),確實提高工作效益,微笑送給納稅人、針對納稅人要辦的事,不推不拖,誰受理誰負責。
二是試行工作質(zhì)量等級制。為鼓勵先進、鞭策后進,在辦稅服務(wù)廳推行了工作質(zhì)量等級制。確定等級制的依據(jù)包括績效考核得分、工作量測評及優(yōu)質(zhì)服務(wù)測評,分為三個等級,等級高的考核獎要高于等級低的人員。
三是進一步強調(diào)樹立五種意識。一是責任意識,責任重于泰山,心中時刻牢記;二是樹立效益意識,每天針對上千條業(yè)務(wù),為納稅人排憂解難,確實提高工作效益;三是樹立紀律意識,嚴格遵守分局規(guī)章制度,從迎接納稅人到送走納稅人為止,不冷落我們的“上帝”;四是樹立團結(jié)意識,團結(jié)就是力量,激情在大廳燃燒樹行業(yè)特色;五是樹立無私奉獻的意識,眾所周知,大廳是一個特殊的崗,要犧牲很多個人時間,克服種種困難,在其崗就謀其事,積極投身于各自的工作崗位。
二、提高素質(zhì),互促聯(lián)動,筑牢窗口服務(wù)的連接點
(一)加強團隊學習,提高整體“戰(zhàn)斗力”
要建設(shè)好、經(jīng)營好全能型服務(wù)窗口,必須以較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)為保障,這就要求地稅干部既要真誠服務(wù),又要善于服務(wù),既要熟悉稅收業(yè)務(wù),又要具備較強的綜合協(xié)調(diào)能力。這種全新的要求對每一位干部來說,都是一種新的挑戰(zhàn)、新的壓力,從而使得加強學習、提升素質(zhì)成為一種內(nèi)在的需求。
該局大廳不僅采取以老帶新、以熟帶生等“一幫一”等形式,而且還每周不定期召開經(jīng)驗總結(jié)會,某個窗口人員會將自己總結(jié)的工作經(jīng)驗向其他窗口人員進行介紹。辦稅服務(wù)廳人員評價說:“通過總結(jié)會,一個窗口的經(jīng)驗被推廣到所有窗口,大家在工作中學習,在學習中提高?!痹诰C合征管軟件上線后,大廳就是依靠這樣的總結(jié)會,在實踐中不斷規(guī)范操作,查漏補缺,提高了業(yè)務(wù)能力和工作技能,形成緊密協(xié)作、及時補位、協(xié)調(diào)順暢的工作格局。
?。ǘ┻M行現(xiàn)場輔導,確保工作“零過錯”
每月申報期是辦稅服務(wù)廳最忙碌的時段,納稅人比較集中,這個時候前臺遇到的問題也就越多,如網(wǎng)絡(luò)問題、軟件問題、報表問題等等,職能部門如政策法規(guī)股、信息中心等就會派專人在辦稅服務(wù)廳進行現(xiàn)場輔導,答疑解惑,一方面及時解決了問題,另一方面緩解了辦稅服務(wù)廳前臺人員的壓力。這些輔導和實際工作緊密結(jié)合,前臺人員可以現(xiàn)場學到實用的技巧和知識,在以后的工作中就可以避免出現(xiàn)執(zhí)法過錯,納稅人也能更好的辦完自己的業(yè)務(wù)。
三、立足“六化”服務(wù)方式,做優(yōu)做強納稅服務(wù)品牌,營造良好的稅收環(huán)境。
一是服務(wù)理念統(tǒng)一化。樹立以“為納稅人著想、讓納稅人滿意”為導向的服務(wù)理念,確立“百問不厭、百答不倦、百般真心、百般真情”的“四百”服務(wù)原則,崇尚“青春獻稅收、服務(wù)創(chuàng)一流、文明傳社會”的精神境界,唱響 “塑造一流的窗口服務(wù)形象,打造一流的納稅服務(wù)品牌”口號。
二是服務(wù)質(zhì)量標準化。以納稅人滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的第一標準,提出了讓納稅人“進門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”的“五感”和“不讓工作在我這里延誤、不讓差錯在我手中出現(xiàn)、不讓納稅人在我這里不滿意,不讓稅務(wù)干部形象在我這里受損害,不讓違規(guī)行為在我身上發(fā)生”的“五不”要求。在嚴格執(zhí)行限時服務(wù)的基礎(chǔ)上,把“辦結(jié)率、正確率、滿意率”作為考核服務(wù)質(zhì)量的三個關(guān)鍵指標,將“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”作為衡量服務(wù)質(zhì)量的三個重要依據(jù)。完善內(nèi)部考核制度和即時服務(wù)評價制度,對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查,并與考核獎懲掛鉤,通過對細節(jié)的控制,促進服務(wù)質(zhì)量的提高。
三是服務(wù)方式多元化。在“一窗式”服務(wù)的基礎(chǔ)上,針對不同的納稅群體,提供延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特約上門服務(wù)等個性化的服務(wù)方式。建立人多排隊時對納稅人準備資料提前進行預(yù)審、給新戶作引導等制度,極大地方便納稅人。
四是服務(wù)環(huán)境人性化。提出了“人人是窗口,個個樹形象,處處講服務(wù),事事都滿意”的服務(wù)口號。在完善辦稅大廳值班臺、填票臺、監(jiān)督臺、宣傳欄、飲水器等硬件設(shè)施基礎(chǔ)上,注重把握納稅人的心理狀態(tài),講究工作方法,以“熱心、耐心、細心、關(guān)心、貼心、誠心”貫穿服務(wù)工作始終,讓服務(wù)對象在“和風細雨”中享受其應(yīng)有的權(quán)利,履行其應(yīng)盡的義務(wù)。
五是服務(wù)行為規(guī)范化。進一步規(guī)范了納稅服務(wù)工作的業(yè)務(wù)流程,明確了每個工作崗位的職責、要求、目標和標準,開展了旨在提高服務(wù)能力的崗位練兵、技能比拼、爭當“每月一星”活動,修訂了文明用語和服務(wù)忌語,進一步整合了服務(wù)資源,使大家在服務(wù)過程中有規(guī)可依、有章可循,形成了“權(quán)利到人、責任到人、事事到位,交叉互補”的內(nèi)部工作管理機制,使“全員參與、全程服務(wù)、人人執(zhí)行、個個遵守”的服務(wù)方式更加規(guī)范具體,優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)進一步夯實。
六是服務(wù)過程公開化。向社會公示行風建設(shè)、服務(wù)承諾的具體內(nèi)容和辦稅公開制度,設(shè)立了舉報投訴電話、稅收熱線電話、舉報箱等,向納稅人發(fā)放了大量自制的“納稅服務(wù)卡”、“稅企聯(lián)系卡”等,為納稅人提供公開、公平、公正的辦稅環(huán)境,讓納稅人繳上明白稅、放心稅,加強稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的溝通與聯(lián)系,讓納稅過程成為納稅人提供一流服務(wù)、自覺接受社會監(jiān)督的過程。把方便留給納稅人,把微笑留給納稅人,需要觀念的轉(zhuǎn)變,機制的創(chuàng)新,制度的保證。(作者單位:縣地稅局城區(qū)分局)




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