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    淺談新時期領(lǐng)導(dǎo)者接訪藝術(shù)
    發(fā)布時間: 2005-08-03 00:00 來源: 編輯:admin
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    王定斌

      接訪是領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)政策、法規(guī),結(jié)合實踐經(jīng)驗向上訪者答疑解難的雙向交流活動。在新修訂的《信訪條例》頒布實施,信訪渠道暢通的今天,接訪已成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)活動中的重要組成部分。因此,認真研究接訪藝術(shù),對于提高工作效率,正確處理新時期人民內(nèi)部矛盾,密切黨群關(guān)系。構(gòu)建和諧社會具有十分重要的意義,筆者通過近幾年信訪接待的實踐鍛煉,就新時期領(lǐng)導(dǎo)者接訪藝術(shù)作了一些粗淺的探討。
      一、創(chuàng)造良好的接訪氣氛,建立與上訪者肯定性的感情這是接訪成功的重要前提。上訪者來自各地各部門,他們在職業(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)等方面,千差萬別。所以他們反映問題的方式和心理狀態(tài)也各不一樣,有的笑容可掬,有禮有節(jié),有的一見如仇,惡語傷人,把對責(zé)任單位的意見發(fā)在接訪領(lǐng)導(dǎo)的頭上……。從心里狀態(tài)來看,有的存有懷疑心理,反映問題引而不發(fā),吞吞吐吐,有的存有畏懼心理,揭露問題轉(zhuǎn)彎抹角,回避姓名,有的反映問題迫切,要求馬上批示,把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成法官,個別上訪者甚至謊報情況,反映問題不真實……。在如此復(fù)雜的情況面前,接訪者要在較短時間內(nèi)建立起與他們的肯定性情感,必須做到:一是熱情接待,盡管上訪者各具心態(tài),但有一點是共同的,都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來,只要領(lǐng)導(dǎo)者熱情接待,他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。當(dāng)上訪人找你時,應(yīng)當(dāng)讓座,倒茶。使人一進門就有賓至如歸的感覺。二是融洽情感。當(dāng)上訪者坐下來后,開始一般不要急于問他們反映問題,對初訪者,要問問家庭住址和家庭情況,對老訪戶也要不厭其煩的接待。同時,對不同年齡層次的上訪者,都要視其情況,因人而異的問候,融洽感情。三是專心致志地聽。上訪者從遇到有關(guān)單位沒有辦到的事到實施上訪行為有一個過程的,不少人上訪前都經(jīng)過了復(fù)雜的思想斗爭,他找領(lǐng)導(dǎo)反映問題時最大的愿望是要引起領(lǐng)導(dǎo)者的重視,在他看來重視的第一信號是專心聽的程度。因此,接訪者一定要聚精會神地聽,全神貫注地記,注意對方的表情,心情要圍繞對方轉(zhuǎn),表示體諒他(她)們的難處。對講的很通情達理的地方要表示贊許。同時,視其情況,對有的上訪者采取換位思考的辦法交談。四是誠心誠意地講。接訪是雙向交流活動,往往是你問我答,我問你答。你實實在在地同上訪者交流思想,他才愿意把自己的真話、實話、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下,或轉(zhuǎn)彎抹角,人家心里的苦衷就不愿對你講,這樣就很難達到接訪目的。誠心誠意就是要說實話,表實態(tài),對于政策明確規(guī)定的問題,要明確作出肯定或否定的回復(fù),不能摸棱兩可,含糊其詞,需要解釋的問題,要誠懇解釋,耐心做好思想疏導(dǎo)工作。
      二、要根據(jù)上訪者的不同心理狀態(tài),采取不同的談訪方式。由于上訪者水平,心態(tài)不同,反映問題的方式也不一樣,接訪者要善于視其具體情況,因人制宜,采取靈活的談訪方式。一是對于懷有輕松心里的同志采取自由式。這種情況一般出現(xiàn)在見識比較廣,有一定身份或者背景且反映問題不夠緊迫的上訪者中,他們經(jīng)常出沒在領(lǐng)導(dǎo)機關(guān),公眾場合,在反映問題時比較輕松、自然,同這類上訪者談訪時可以自由點,搞清他們的反映的主要事實和要求就行了。二是對具有畏懼心理的上訪人可采取啟發(fā)式,有的上訪者長期在自己的小圈里生活,他們不懂政策法律規(guī)定,有的連自己的問題應(yīng)找哪些部門訴求都不清楚,對這樣上訪人可采取啟發(fā)式,恰當(dāng)?shù)靥崾竞驮儐?,對該談而未談的要加以提示,未談清楚的問題要加以詢問,對已觸及的問題,但“話到口邊留半句的”要加以誘導(dǎo)。三是對具有無所謂心理的上訪者采取激發(fā)式,有的上訪者原本想找某某主要領(lǐng)導(dǎo)反映情況,由于對方工作忙,被迫找一般領(lǐng)導(dǎo)者反映,對這樣的上訪者,一定要說明領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙等難處,解決長期沒有解決的原因,或不能解決的理由,在對方感到真誠的情況下,激發(fā)他們談心里話,然后依據(jù)政策予以回答。四是對具有對立心理的上訪者采取批評式,有相當(dāng)一部分上訪者在其他地方受了一肚子氣,或者認為自己的問題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼,一直沒有解決,這種上訪人往往一進門就大吵大鬧,惡語傷人,把在別處受的氣發(fā)到接待者身上,在接訪者沒有開口時,他們就滔滔不絕傾訴心中的不快,接待這類上訪者可采取批評式。對他們過多指責(zé)別人蠻橫無理的態(tài)度給予必有的批評,然后循循善誘,耐心說服。當(dāng)然使用這種方式時要視其情況而定,如果碰上了素質(zhì)很低的上訪者,最好耐心的讓他們把氣發(fā)完后再與他們交談,同時輔之以其他手段穩(wěn)定情緒,以免激發(fā)新的矛盾。
      三、要講究儀表和態(tài)勢語言的運用,融洽與上訪人溫馨的情感。態(tài)勢語言是指能在一定程度上表達接訪者思想感情的眼神、表情、姿態(tài)、動作,也可以說是接訪者用動作和表情說明,態(tài)勢語言的作用在于輔助有聲語言更準(zhǔn)確更有成效地表情達意。具體講,一是儀表要講究,給人以信任感,接訪之前,首先引人注目的是你的儀表,一般上訪者在正式反映問題之前要觀察品評接訪者的風(fēng)采,看象不象辦事的樣子,如果你的儀表給上訪者以端莊感,就能在上訪者心中產(chǎn)生信任效應(yīng),如果接訪者的儀表失之檢點且失當(dāng),上訪者就不會對你有好感。二是表情要溫和,要平心靜氣,解釋、勸慰要使人產(chǎn)生溫暖感。三是情緒要始終,要有耐心、忍心和毅力,不能因為對方羅嗦,訴說時間長而態(tài)厭倦和急躁,更不應(yīng)該漫不經(jīng)心和走神。此外,聲調(diào)要適度,一般使對方聽得清楚為宜,說話要清晰,切不可咬文嚼字,更不能用粗俗和刺耳的話。(作者系湖北省竹山縣信訪局副局長)

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