來源:上海客運(yùn)段 資料圖
站臺之上,又一輛G26次列車鳴笛啟程。車輛駛過鋼軌的“哐當(dāng)”聲,上??瓦\(yùn)段高鐵一車隊(duì)列車長顧蓉早就習(xí)以為常,這樣的聲音她已聽了21年。
目送列車遠(yuǎn)去,往常忙碌于列車之上的顧蓉有些不習(xí)慣。最近她的日常工作有了一些調(diào)整,增加了不少理論學(xué)習(xí)的內(nèi)容——光榮當(dāng)選為黨的二十大代表后,她正積極進(jìn)行著會前的準(zhǔn)備。
作為列車長,顧蓉始終將旅客放在第一位;作為一名入黨15年的黨員,她更是時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨。21年里,顧蓉值乘的列車不斷升級換代,在親歷中國鐵路高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí),她自己也成長為車隊(duì)業(yè)務(wù)骨干和全國鐵路勞動模范。
不斷創(chuàng)新,一切為旅客著想
說起早年間往返于京滬之間的T13/14次列車,鐵路愛好者們都知道,這是中國鐵路的一趟“王牌列車”,享有“東方號”的美譽(yù),不僅采用了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的車型,還有被旅客描述為“堪比星級酒店”的服務(wù)。2001年,19歲的顧蓉從上千人的社招隊(duì)伍中脫穎而出,登上這趟列車,開啟乘務(wù)員生涯。
上了車她才發(fā)覺,列車乘務(wù)員的工作遠(yuǎn)比想象中繁復(fù),既要服務(wù)旅客,又要打掃衛(wèi)生,到了夜間還要回收果盤、熱水瓶,為臥鋪旅客排鞋等,“每個時(shí)間段要做什么事都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)”。
“一切都要為旅客著想”,是顧蓉從共和國鐵路楷模、全國勞動模范何穎那里學(xué)到的“第一課”。在走廊擠滿了人、無處落腳的列車上,為防止提水時(shí)熱水滴漏燙傷旅客,乘務(wù)員們都會在熱水瓶外再套一個桶。類似的貼心服務(wù)貫穿于顧蓉列車生涯的始終。2007年,她成為我國第一代動車組列車長;2014年,她又成為“東方情”品牌班組的列車長。
經(jīng)過鐵路6次大提速,旅客乘車的舒適感顯著提升,對列車員而言挑戰(zhàn)也越來越大,六七名列車員需要服務(wù)一趟列車上的千名旅客,難度可想而知。為了讓旅客獲得更好的乘車體驗(yàn),顧蓉與她的同事們也在不斷嘗試服務(wù)創(chuàng)新。
如今的“東方情”品牌班組列車上,列車員為旅客準(zhǔn)備了眼罩、靠枕、毛毯、U形枕等用品,還在冷鏈?zhǔn)称吠庠黾恿私?jīng)停車站運(yùn)送上車的熱鏈快餐,努力讓旅客在短暫旅途中“睡上一個好覺,吃上一頓好飯”。
顧蓉還在列車上設(shè)置了“愛心百寶箱”,除了列車上常備的藥品等應(yīng)急物品外,還為孩子們準(zhǔn)備了兒童口罩、彩紙蠟筆,為老人們準(zhǔn)備了放大鏡、老花鏡、呼叫器,以及女性用品等。到了夏天,列車員們還會在列車部分隱蔽處貼上防蚊貼。
列車員們還會留意觀察獨(dú)行老人等群體,并在他們的座位上掛上中國結(jié),以便重點(diǎn)關(guān)注。一次,一趟云南昆明返滬的列車即將抵達(dá)虹橋站。顧蓉得知有位獨(dú)自乘車的八旬老太,因?yàn)閮鹤釉庥龆萝嚐o法及時(shí)趕來接站,可能出站會遇到困難。她馬上安排好手頭工作,待火車到站后,與另一名乘務(wù)員一道將老人送到出站口,等了15分鐘,直至將老人平安交給家人。
有一年春運(yùn),奮戰(zhàn)在云貴川線路的顧蓉發(fā)現(xiàn),列車上有不少務(wù)工人員的子女??吹剿麄冎赡蹍s稍顯疲倦的面容,顧蓉有了一個想法:“我們能為他們做點(diǎn)什么?”在與同事們商議后,“贈書志愿活動”便熱火朝天地展開了。在顧蓉等人的號召下,黨員們自愿購買兒童書籍,并在值乘列車上為返鄉(xiāng)農(nóng)民工子女免費(fèi)贈送書籍。
“阿姨,謝謝你,我好喜歡你送我的書!”“阿姨,我下次來坐車還會再見到你嗎?”聽到孩子們充滿童真的感謝與問詢,顧蓉欣慰地笑了。
全心投入,在平凡崗位傳遞溫情
曾有一張照片在網(wǎng)絡(luò)上被許多人轉(zhuǎn)發(fā):2016年的春運(yùn),一對服務(wù)于不同車次的列車員夫婦在發(fā)車前隔窗相互道別。
照片中的兩口子就是顧蓉和愛人黃斌,這么多年里,他們的春節(jié)都是在忙碌中度過,只能把孩子托付給老人照顧,聚少離多是這些年來她與家人的常態(tài)。
在每天2萬步的節(jié)奏里,顧蓉已經(jīng)值乘了超過2500趟列車。熱愛旅游的她,跑過通往全國各地的許多線路,比如北京、廣東、福建、四川、云南、貴州等,還值乘過直通香港九龍的滬港列車,卻從沒有機(jī)會在抵達(dá)后游覽一番,只是稍作休息,便又匆匆開始為返程車次的新一批旅客服務(wù)。
2015年,上??瓦\(yùn)段陸偉麗勞模創(chuàng)新工作室正式成立,顧蓉成為第一批核心成員。在與同事們的交流研討中,顧蓉不斷改善和創(chuàng)新服務(wù)思路與方法,全心投入,努力讓基礎(chǔ)服務(wù)顯真情、差異服務(wù)顯尊重、重點(diǎn)服務(wù)顯溫度、高端服務(wù)顯尊貴。
同時(shí),她還會將自己總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)?zāi)托牡貍魇诮o班組成員,時(shí)常開展情商提升、溝通藝術(shù)、服務(wù)技巧等多方面的交流共享。列車上遇到棘手問題,她更是身先士卒、言傳身教。
“3號車廂有旅客突發(fā)疾病!”2019年7月4日22時(shí)31分,G1329次列車距離終點(diǎn)貴陽北站還有6分鐘,顧蓉的對講機(jī)里突然傳來了呼救聲。她趕忙奔向現(xiàn)場,只見一名女士面色蒼白,大口地喘著粗氣,癱坐在地。她馬上給旅客服用急救藥物,一邊關(guān)注旅客情況,一邊致電貴陽北站請求聯(lián)系救護(hù)車。
然而,就在顧蓉與車站進(jìn)行交接時(shí),旅客突然暈倒,此時(shí)救護(hù)車還未趕到,怎么辦?她不假思索,立即雙膝跪地,對旅客開展急救。26分鐘過去,旅客逐漸恢復(fù)了意識。當(dāng)旅客被送上救護(hù)車,跪地26分鐘的顧蓉終于長舒一口氣,額頭汗水止不住地往下流,制服已濕了大半。
“醫(yī)生說幸好有你們的急救,我母親才能轉(zhuǎn)危為安,真的太感謝了!”次日凌晨,這位旅客的女兒給顧蓉發(fā)來了感謝信息。
平凡崗位傳遞溫情,力所能及給予善意,這是顧蓉一直以來的服務(wù)初心,也是她一以貫之的工作恒心。在休班時(shí)間里,她對自身綜合素質(zhì)的充實(shí)與提升也從未懈怠,不斷精鉆客運(yùn)業(yè)務(wù),獲得了“全路技術(shù)能手”稱號。2019年,她更是榮獲“全國鐵路勞動模范”稱號。
沖鋒在前,踐行黨員使命擔(dān)當(dāng)
今年3月,顧蓉所值乘的列車因疫情停運(yùn),她第一時(shí)間向社區(qū)黨總支報(bào)到,脫下鐵路制服,成為社區(qū)志愿者。
“排在前面的居民,請把二維碼打開,手機(jī)屏幕調(diào)到最亮,注意間隔2米安全距離?!狈饪仄陂g,每次核酸檢測,顧蓉都是最早到的那個人。在物資緊張的日子,她連續(xù)兩天堅(jiān)持8小時(shí)“一班到底”。同時(shí),為了減少居民感染風(fēng)險(xiǎn),她還與大家一同制定規(guī)劃了小區(qū)1400多戶居民的核酸采樣方案,研究點(diǎn)位設(shè)置、走位路線等。
家住顧蓉樓下的吳阿婆是一名90歲的獨(dú)居退休教師,視力不太好,兒女都在國外定居,平時(shí)一日三餐都由住在同小區(qū)的弟弟照料。4月5日起,弟弟所在樓棟因?yàn)橛嘘栃曰颊撸环饪毓芾?,吳阿婆的飯菜斷了來源?/p>
顧蓉得知情況后,當(dāng)天就主動負(fù)責(zé)老人的飲食照料。她從家里有限的物資里選出一些老人嚼得動、易消化的食材。炒時(shí)蔬、薺菜肉百葉包、獅子頭、咖喱土豆肉絲……20多天里,一道道菜肴陸續(xù)送達(dá)吳阿婆家中。
那段日子里,顧蓉的到來成為阿婆一天里最盼望的事?!坝幸淮?,我終于買到吳阿婆喜歡吃的香蕉,送到她手中的時(shí)候,看她高興得像個孩子,我也特別開心。”顧蓉說。
不管是工作還是生活中,顧蓉始終用行動踐行著黨員使命擔(dān)當(dāng)。今年,她當(dāng)選黨的二十大代表,得知這一消息的她十分激動:“這是我的榮幸,更是大家對鐵路事業(yè)發(fā)展的重視與認(rèn)可?!?/p>
“上??瓦\(yùn)段從‘東方號’列車到‘東方情’服務(wù)品牌的傳承,飽含了幾代鐵路人的艱苦奮斗歷程和對卓越品質(zhì)的不懈追求。如今我們更要繼承優(yōu)良傳統(tǒng),用上海鐵路的品牌服務(wù)帶給全國旅客更好的乘車體驗(yàn)?!彼硎荆诓粩嗪粚?shí)黨性修養(yǎng)與理論功底的同時(shí),還將積極調(diào)查研究,傳遞基層一線職工的心聲,為促進(jìn)鐵路事業(yè)發(fā)展和提升列車服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策?!拔磥砦覍⑴Σ回?fù)眾望,繼續(xù)散發(fā)光熱,建功新時(shí)代!”
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