納稅服務(wù)大廳如何提升服務(wù)質(zhì)量

■　張道新　劉啟鈞　朱瓊

　　在民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動中，稅務(wù)部門的納稅服務(wù)大廳也受到了行評代表們的注意，他們就納稅服務(wù)大廳的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)范圍、服務(wù)形式、服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面提出了一些意見建議。提升納稅服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量是完善新模式稅務(wù)管理的需要，是展示稅收隊(duì)伍新形象的需要，是提升隊(duì)伍整體素質(zhì)的需要，意義重大。在此，筆者就如何提升納稅大廳服務(wù)質(zhì)量略談粗淺看法。
    一、現(xiàn)階段納稅服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題
    現(xiàn)階段，納稅服務(wù)大廳存在著服務(wù)意識不夠、服務(wù)素質(zhì)不高、學(xué)習(xí)激情缺失、人生觀和價(jià)值觀沒有端正等方面的主要問題，稅務(wù)工作者缺失應(yīng)有的服務(wù)準(zhǔn)則，在思想上還一直把稅務(wù)工作單純看成是稅務(wù)管理，把自己當(dāng)作管理者，把納稅人看成是被管理者，沒正確處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，導(dǎo)致服務(wù)被動、服務(wù)權(quán)責(zé)缺失，沒把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的服務(wù)理念貫穿于稅收服務(wù)工作的全過程。
    二、提升納稅服務(wù)質(zhì)量的途徑
    提升納稅服務(wù)質(zhì)量，“硬件建設(shè)”是基礎(chǔ)，“軟件建設(shè)”是關(guān)鍵。“硬件建設(shè)”就是完善稅務(wù)服務(wù)必需的相關(guān)設(shè)施，改變過去稅務(wù)服務(wù)大廳設(shè)施簡陋、窗口職能單一、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣、辦稅效益不高的狀況；“軟件建設(shè)”就是加強(qiáng)稅務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)，使稅務(wù)服務(wù)人員集知識型、技術(shù)型、專業(yè)型、禮儀型于一身。
    （一）加強(qiáng)服務(wù)觀念及方式的正確引導(dǎo)。提升服務(wù)意識是提升納稅服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。納稅服務(wù)貫穿于稅收征、管、查的全過程，內(nèi)容既要滿足征管工作需求，體現(xiàn)征納雙方應(yīng)盡的稅收法律責(zé)任和義務(wù)，還要充分地滿足納稅人正當(dāng)?shù)纳娑愋枨?；不僅局限于納稅人的稅前服務(wù)，還應(yīng)深入到納稅事中、事后的服務(wù)。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和思維定式，強(qiáng)化服務(wù)功能，預(yù)防納稅服務(wù)缺位和斷層是稅務(wù)工作的重要內(nèi)容。因此，要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，正確處理好執(zhí)法與服務(wù)的關(guān)系，堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，努力做到在服務(wù)中提升執(zhí)法水平，在執(zhí)法中提高服務(wù)質(zhì)量。
    （二）加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制的建立健全。應(yīng)圍繞納稅服務(wù)制定科學(xué)的考核指標(biāo)和方法，建立健全量化、細(xì)化考核辦法，對稅務(wù)信息反饋處理和納稅人滿意程度等內(nèi)容，實(shí)行內(nèi)外結(jié)合的考核監(jiān)督機(jī)制。對納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，每一項(xiàng)要有細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、具體的操作規(guī)范；在外部建立公開的的考核監(jiān)督平臺，以此進(jìn)一步促進(jìn)稅務(wù)干部的服務(wù)意識和工作效率，提升稅務(wù)服務(wù)新形象。
    （三）加強(qiáng)稅務(wù)服務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合。為納稅人提供便捷的納稅服務(wù)，應(yīng)注意服務(wù)方式、形式和內(nèi)容。服務(wù)方式應(yīng)科學(xué)、簡潔、明了、經(jīng)濟(jì)、高效；服務(wù)形式應(yīng)針對不同納稅人的特點(diǎn)和需求，科學(xué)部署、準(zhǔn)確把握；服務(wù)內(nèi)容應(yīng)按照規(guī)范化管理的要求做全做實(shí)，注意征收、管理、稽查等方面的服務(wù)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，對工作各環(huán)節(jié)科學(xué)把握、協(xié)調(diào)，制定明確的標(biāo)準(zhǔn)和要求加以規(guī)范。（作者系縣地稅局副局長、干部）